Írta: Csősz András, CEO, Head of Sales és CRM szakértő – több mint 100 CRM rendszer bevezetés tapasztalatával
Tartalomjegyzék:
A legtöbb vállalkozás nem azért kezd CRM rendszert keresni, mert hirtelen megszereti a technológiát. A döntés mögött általában nagyon is üzleti problémák állnak.
Amíg egy vállalkozás néhány ügyféllel, néhány ajánlattal és egy-két értékesítővel működik, addig sok minden kezelhető Excelben, e-mailben vagy akár fejben is.
A problémák akkor kezdenek megjelenni, amikor a cég növekedni kezd.
Egyre több ajánlat készül.
Egyre több érdeklődő érkezik.
Egyre több kolléga dolgozik ugyanazokon az ügyfeleken.
Egyre több információ mozog a szervezetben.
Ilyenkor jelennek meg azok a tünetek, amelyekkel szinte minden ügyfelünk találkozik:
A legtöbb vezető ilyenkor még nem CRM-et keres.
Egyszerűen szeretné végre látni, mi történik a cégében?
A CRM rendszer valójában erre ad választ.
Nem technológiai problémát old meg, hanem működési problémát.
És minél gyorsabban növekszik egy vállalkozás, annál hamarabb válik kritikus fontosságúvá egy jól felépített rendszer.
Több mint 100 CRM projekt után ugyanazt a félreértést látom újra és újra.
A cégek jelentős része azt várja, hogy a CRM rendszer majd megoldja az értékesítési problémákat, mintha a szoftver önmagában lenne a megoldás. A valóság azonban más.
A CRM rendszer nem fog több ügyfelet szerezni, nem fog jobb értékesítőket képezni és nem is fog helyetted vezetői döntéseket hozni.
A CRM egy eszköz, pontosan úgy, mint egy autó. Attól, hogy valaki megveszi ugyanazt az autót, amit egy versenyző használ, még nem lesz bajnok. A különbséget a rendszeres használat, a folyamatok és a módszertan adja. Ugyanez igaz a CRM rendszerekre is.
Találkoztam olyan vállalkozásokkal, amelyek ugyanazt a rendszert használták. Az egyik cégnél 20-30%-os növekedést eredményezett, a másiknál néhány hónap után gyakorlatilag senki nem nyitotta meg.
A különbség nem a szoftver volt. A különbség a működés volt.
Ezért amikor CRM-ről beszélünk, valójában mindig rendszerről beszélünk:
A legtöbben ügyféladatbázisként gondolnak a CRM-re. Valójában azonban egy modern CRM rendszer sokkal több ennél.
Én úgy szoktam megfogalmazni, hogy a CRM a vállalkozás központi idegrendszere.
Minden fontos információ ide érkezik, minden fontos folyamat innen indul, minden fontos mérőszám itt jelenik meg.
Egy jól működő CRM rendszerben néhány perc alatt választ lehet kapni olyan kérdésekre, mint:
A CRM rendszer egyszerre szolgálja ki:
Az értékesítőket - akik pontosan látják a következő feladatukat.
A vezetőket - akik adatok alapján tudnak dönteni.
A marketinget -akik végre látják, hogy mely kampányokból lesz valódi bevétel.
Az ügyfeleket - akik gyorsabb és kiszámíthatóbb kiszolgálást kapnak.
Egy jól felépített rendszer tehát nem adminisztrációs eszköz, hanem növekedési eszköz.
A Forbes Tech Summit színpadán Török Dávid, a TDG Ingatlan vezetője őszintén beszélt arról, milyen problémákkal találkozott a rendszer bevezetése előtt.
Az egyik legfájdalmasabb tapasztalata az volt, hogy időnként hetekkel később jutott eszébe egy ügyfél utánkövetése. Amikor felhívta az érdeklődőt, az gyakran már másnak adta a megbízást.
A munka jelentős része addigra már megtörtént:
A lezárás meg elmaradt.
Ez egy tipikus példa arra, hogyan veszítenek pénzt a vállalkozások. Nem a termék, nem a szolgáltatás és nem az ár miatt, hanem azért, mert nincs következetes folyamat.
A CRM rendszer egyik legnagyobb előnye pontosan az, hogy megszünteti ezt a bizonytalanságot.
Minden ügylethez tartozik következő lépés, minden feladatnak van határideje, minden ügyfélhez kapcsolódik felelős. A rendszer szól, emlékeztet és láthatóvá teszi az elmaradásokat. Sok vállalkozásnál már önmagában ez a változás látványos eredményt hoz.
Nem azért, mert több lead érkezik, hanem azért, mert kevesebb lead vész el.
Az elmúlt évek során azt láttam, hogy a sikeres CRM projektek szinte kivétel nélkül ugyanarra az öt alapra épülnek. A technológia változhat, a működési logika nem.
1. Értékesítési folyamat
Minden vállalkozásnak van értékesítési folyamata, a kérdés csak az, hogy látható-e.
Egy jól felépített CRM rendszerben pontosan követhető az ügyfél útja az első kapcsolatfelvételtől a szerződéskötésig. Ez teremti meg az átláthatóság alapját.
2. Feladatkezelés
A legtöbb elveszett üzlet mögött nem stratégiai hiba áll, hanem egy elmaradt teendő; egy elfelejtett telefonhívás, egy ki nem küldött ajánlat, egy elmaradt utánkövetés.
A CRM rendszer egyik legfontosabb feladata, hogy ezek ne legyenek a kollégák memóriájára bízva.
3. Automatizálás
Az ismétlődő feladatokat nem embereknek kell végezniük.
Automatikus értesítések.
Automatikus feladatkiosztások.
Automatikus e-mail folyamatok.
Automatikus státuszváltások.
A cél nem az önmagáért történő automatizálás, hanem az, hogy az értékesítő több időt tölthessen ügyfelekkel.
4. Riportok
Amit nem mérünk, azt nem tudjuk fejleszteni. A jó CRM rendszer nem csupán adatokat gyűjt, hanem segít értelmezni is őket.
A vezető egyetlen pillantással láthatja:
5. AI támogatás
A jó hír az, hogy ma már az AI használata nem igényel külön rendszereket vagy technikai szakértelmet. A modern CRM rendszerek egyre több mesterséges intelligencia alapú funkciót építenek közvetlenül a platformba. Az AI így nem egy külön alkalmazásként jelenik meg a vállalkozás életében, hanem az értékesítők mindennapi munkájának természetes részévé válik.
A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy a rendszer képes összefoglalni hosszú e-mail beszélgetéseket, segíthet professzionális válaszok megírásában, automatikusan elkészítheti a meeting összefoglalókat, vagy akár javaslatot tehet a CRM-ben szükséges módosításokra.
A tapasztalatunk ugyanakkor az, hogy sok vállalkozás csak töredékét használja azoknak az AI funkcióknak, amelyek már rendelkezésre állnak a rendszerében. Nem azért, mert ezek bonyolultak lennének. Egyszerűen azért, mert a napi működés során kevés idő jut arra, hogy a csapat tudatosan áttekintse az új lehetőségeket.
Ezért érdemes időről időre közösen végignézni a CRM rendszer új funkcióit. Egy rövid belső workshop vagy negyedéves áttekintés során gyakran olyan lehetőségek kerülnek elő, amelyek heti több óra adminisztrációt takaríthatnak meg az értékesítők számára.
A jövő CRM rendszerei egyre kevésbé adatbázisok és egyre inkább digitális értékesítési asszisztensek lesznek. Azok a vállalkozások, amelyek már most elkezdik tudatosan használni az AI-alapú CRM funkciókat, jelentős versenyelőnyre tehetnek szert.
A modern CRM rendszerek és az AI
A modern CRM rendszerek ma már számos AI-funkciót kínálnak beépítve, külön eszközök vagy bonyolult integrációk nélkül. Ezek célja egyszerű: csökkenteni az adminisztrációt, javítani az adatminőséget és több időt hagyni az értékesítésre. Tipikus AI-funkciók egy modern CRM rendszerben:
• e-mail beszélgetések automatikus összefoglalása,
• e-mail tervezetek és válaszjavaslatok készítése,
• riportok és dashboardok létrehozása természetes nyelvi utasítások alapján,
• értékesítési trendek és szűk keresztmetszetek azonosítása,
• meetingek automatikus előkészítése korábbi kommunikációk alapján,
• meeting jegyzetek és teendők automatikus létrehozása,
• CRM-adatok automatikus frissítésére tett javaslatok,
• kapcsolódás külső AI asszisztensekhez és automatizációs rendszerekhez.
A tapasztalatunk szerint sok vállalkozás csak a funkciók töredékét használja ki. Ezért érdemes időről időre közösen áttekinteni a CRM rendszer új lehetőségeit, hiszen már néhány egyszerűen bevezethető AI-funkció is jelentős időmegtakarítást eredményezhet.
Az elmúlt években több mint 100 CRM rendszer bevezetésében vettünk részt és bár az ügyfelek iparága, mérete és működése eltérő volt, a hibák meglepően hasonlóak. A jó hír az, hogy ezek nagy része könnyen elkerülhető.
1. A CRM-et adminisztrációs eszköznek tekintik
Ez talán a leggyakoribb hiba. A vezető bemutatja a rendszert a csapatnak: „Mostantól ebbe kell mindent rögzíteni.”
Az értékesítő első gondolata pedig: „Még egy rendszer, amiben adminisztrálnom kell.”
A CRM nem adminisztrációs, hanem értékesítési eszköz. Ha a kollégák nem érzik azt, hogy a rendszer segíti a munkájukat, nem fogják használni.
2. Túl bonyolult folyamatokat építenek
Sok vezető mindent mérni akar. Ennek eredménye; 20 pipeline szakasz, 40 kötelező mező, 15 különböző státusz
A rendszer néhány hét után használhatatlanná válik. A legjobb CRM rendszerek általában meglepően egyszerűek.
3. Minden problémát automatizálni akarnak
Az automatizálás fantasztikus eszköz, de csak akkor, ha előtte működik a folyamat. Egy rossz folyamat automatizálása csak gyorsabban termeli a hibákat.
4. Nincs vezetői használat
Ez kritikus pont. Ha a vezető nem használja a CRM-et, a csapat sem fogja. A sikeres projektekben a vezető naponta vagy hetente többször használja a rendszert. Nem ellenőrzésre. Döntéshozatalra.
5. Nem dedikálnak időt a bevezetésre
A CRM rendszer nem úgy működik, hogy „majd ha lesz időnk”. A bevezetéshez idő kell, tesztelni kell, finomhangolni kell. Azok a cégek sikeresek, amelyek ezt tudatosan kezelik.
6. Nincs egy belső felelős
Minden sikeres projekt mögött van valaki, aki a cégen belül képviseli a rendszert. A Layher Magyarország ügyvezetője a Forbes színpadán is kiemelte, hogy szükség van egy kulcsfelhasználóra, aki összefogja a folyamatot és támogatja a kollégákat.
7. Csak a szoftverrel foglalkoznak
A legtöbb CRM projekt nem technológiai projekt, hanem üzletfejlesztési projekt. Ha kizárólag a gombokkal és funkciókkal foglalkozunk, a valódi eredmények elmaradnak.
Ez szinte minden első beszélgetés során felmerül. A legtöbb cégvezető a licencdíjra kíváncsi. Pedig a CRM rendszer költségének csak egy kis része maga a szoftver.
A valódi kérdés inkább ez:
Mennyibe kerül CRM nélkül működni?
Nézzünk egy egyszerű példát. Tegyük fel, hogy egy vállalkozás havonta:
Ha a folyamatok hiányosságai miatt havonta csak egyetlen ügyfél elveszik, az éves szinten már jelentős árbevétel-kiesést jelenthet. És ez még csak egyetlen elveszett ügyfél.
Ehhez jön:
A tapasztalatunk szerint a legtöbb cég nem azért veszít pénzt, mert nincs CRM rendszere, hanem azért, mert nem látja, hol folyik el a pénz. A CRM pontosan ezt teszi láthatóvá.
Erre nincs univerzális válasz, az viszont jól látható, hogy a megtérülés jellemzően három területen jelentkezik.
Több lezárt üzlet
Ez általában az első eredmény. Nem azért, mert több lead érkezik, hanem azért, mert kevesebb lead vész el.
A legtöbb vállalkozás már önmagában az utánkövetések javításával jelentős eredményt ér el.
Kevesebb adminisztráció
Sok cégvezető meglepődik, amikor kiszámolja, mennyi idő megy el:
A rendszer ezeket jelentősen csökkentheti.
Jobb vezetői döntések
Ez az a terület, amelyet a legtöbben alábecsülnek. A vezető végre pontosan látja:
A jobb döntések hosszú távon gyakran többet érnek, mint bármelyik automatizmus.
A Forbes Tech Summit panelbeszélgetésén Pongor-Juhász Attila egy nagyon érdekes történetet osztott meg.
A vállalkozásuk hosszú ideig elsősorban marketing automatizációra épített, a piac azonban megváltozott. A digitális marketing önmagában már nem hozta ugyanazokat az eredményeket, ezért elkezdtek tudatos értékesítési rendszert építeni.
Fontos azonban megérteni hogy a növekedést nem a szoftver hozta. A növekedést az hozta, hogy láthatóvá vált a teljes működés.
A vezetők pontosan látták:
És ez lehetővé tette a folyamatos optimalizálást.
Ez az a pont, ahol a CRM rendszer valódi üzleti eszközzé válik.
Az AI ma már nem jövőbeli lehetőség hanem jelenlegi versenyelőny. A legtöbb vállalkozás azonban még mindig rossz kérdést tesz fel.
Nem azt kérdezik:
„Hogyan működjön együtt az AI és a CRM?”
Hanem azt:
„Melyik AI eszközt vegyem meg?”
A probléma az, hogy az AI önmagában nem oldja meg a működési problémákat. Az AI csak olyan jó, mint azok az adatok, amelyekből dolgozik. Ha az információk Excel táblákban, e-mailekben, jegyzetfüzetekben, különböző rendszerekben vannak szétszórva, akkor az AI sem tud valódi segítséget nyújtani.
Egy jól felépített CRM rendszer viszont tökéletes alapot biztosít.
Ma már az AI képes:
A következő években várhatóan azok a cégek kerülnek előnybe, amelyek nem külön AI-projekteket indítanak, hanem a meglévő értékesítési rendszerükbe építik be az AI lehetőségeit.
És ehhez először mindig egy jól működő CRM rendszerre van szükség.
Ez az egyik leggyakoribb kérdés, amit CRM bevezetés előtt feltesznek nekünk. Sőt, sok esetben ez az egyik legnagyobb félelem is.
A cégvezetők jelentős része úgy gondolja, hogy egy CRM rendszer bevezetése egy komoly informatikai projekt. Fejlesztők, programozók, hónapokig tartó implementáció költséges egyedi fejlesztések. A valóság azonban ma már egészen más.
Az elmúlt néhány évben a CRM rendszerek és az üzleti automatizációs platformok hatalmas fejlődésen mentek keresztül.
A legtöbb modern rendszerben ma már programozás nélkül lehet:
Sok esetben valójában elég egy ceruza ikonra kattintani, vagy egyszerűen megfogalmazni, hogy mit szeretnél és az AI segít létrehozni a szükséges folyamatokat.
Néhány éve még elképzelhetetlen lett volna, hogy egy értékesítési vezető vagy ügyvezető saját maga építsen automatizmusokatm de ma már ez teljesen természetes. A technológia demokratizálódott. A kérdés többé nem az, hogy képesek vagyunk-e megvalósítani valamit.
A kérdés inkább ez: Mit érdemes megvalósítani?
És itt kezdődik a valódi kihívás, mert a legtöbb vállalkozás nem technológiai problémával küzd, hanem működési problémával.
Nem azért veszít ügyfeleket, mert nincs megfelelő szoftvere, hanem azért, mert nincs egyértelmű folyamat.
Nem azért nem használ AI-t, mert nincs hozzáférése, hanem azért, mert nincs megfelelő adatstruktúrája.
A technológia ma már ritkán akadály. A struktúra viszont továbbra is az.
Ha ma már szinte mindent meg lehet csinálni programozás nélkül, akkor felmerül a logikus kérdés: Miért kérnek mégis segítséget a vállalkozások?
A válasz egyszerű. Ugyanazért, amiért egy sikeres vállalkozó is edzővel dolgozik. Nem azért, mert nem tudná felemelni a súlyt.
Hanem azért, mert valaki már végigjárta előtte az utat.
Több mint 100 CRM projekt után azt látom, hogy a vállalkozásoknak nem a kattintásokkal van problémájuk. A legtöbb vezető nagyon gyorsan megtanulja használni a rendszert. A nehézséget más kérdések jelentik.
Például:
Ezekre a kérdésekre nincs univerzális válasz, mert az mindig a cég működésétől függ. Pontosan ezért értékes a tapasztalat.
Amikor egy új ügyféllel kezdünk dolgozni, nem nulláról indulunk. Több mint száz projekt tanulságait visszük magunkkal.
Láttuk már:
Sokszor már az első beszélgetés során olyan fejlesztési pontokat találunk, amelyek hónapokkal vagy akár évekkel gyorsíthatják fel a projektet. Ezért nem a technológia miatt kérnek segítséget a cégek, hanem a tapasztalat miatt.
Ez az a pont, ahol sok CRM projekt eltér egymástól. A legtöbb szolgáltató a rendszerrel kezdi, mi a cég működésének megértésével. Nem azért, mert a technológia nem fontos, hanem azért, mert a technológia csak egy eszköz. Az üzleti eredményt nem a szoftver termeli, hanem a folyamat.
Az első beszélgetések során általában a következő kérdésekkel foglalkozunk:
A cél nem az, hogy mindenből automatizmust építsünk, hanem hogy egyszerűbbé váljon a működés. Sok cég meglepődik ezen.
Azt várják, hogy egy CRM projekt bonyolult lesz, rengeteg technológiai döntéssel, komplex beállításokkal. A valóságban azonban a legjobb rendszerek gyakran a legegyszerűbbek.
A sikeres projektekben általában:
Nem célunk, hogy a rendszer bonyolult legyen, az a célunk, hogy használják.
Mert egy egyszerűen használható rendszer mindig többet ér, mint egy olyan, amely tele van funkciókkal, de senki nem nyitja meg.
A Sales & Workflow filozófiája ezért nagyon egyszerű:
Nem CRM rendszereket építünk. Értékesítési rendszereket építünk.
A CRM csak az egyik eszköz ebben.
A CRM rendszer bevezetése nem informatikai projekt.
Nem szoftverprojekt.
Nem digitalizációs projekt.
A CRM rendszer bevezetése üzletfejlesztési projekt.
A legtöbb vállalkozás nem azért vezet be CRM rendszert, mert szeretne egy új szoftvert.
Azért vezeti be, mert szeretne:
Több mint 100 CRM rendszer bevezetése után azt látom, hogy a sikeres cégek között van egy közös pont. Nem hagyják a növekedést a véletlenre. Rendszert építenek, mérnek, optimalizálnak, automatizálnak. És folyamatosan fejlesztik a működésüket.
A CRM rendszer ebben nem cél. A CRM rendszer az eszköz.
A cél egy olyan vállalkozás felépítése, amely akkor is átláthatóan működik, amikor már nem 3 ügyféllel és 2 munkatárssal dolgozik, hanem több száz ügyféllel és egy növekvő csapattal.
Ha most gondolkodsz CRM rendszer bevezetésén, akkor ne az legyen az első kérdésed, hogy melyik szoftvert válaszd.
A fontosabb kérdés inkább ez:
Milyen értékesítési rendszert szeretnél működtetni 3 év múlva?
Ha erre megvan a válasz, a technológia már nem lesz akadály. Mi pontosan ebben tudunk segíteni. Több mint 100 CRM projekt tapasztalatával, bevált módszertanokkal és olyan gyakorlati megoldásokkal, amelyek nem elméletben működnek, hanem a mindennapi üzleti életben is bizonyítottak.
Ha szeretnél mélyebben belelátni a CRM rendszerek, az értékesítési folyamatok és az AI-alapú automatizáció világába, az alábbi forrásokat ajánlom.
🎙️ Pipedrive Masterclass: Automatizálás és rendszerépítés kis- és középvállalkozásoknak
Ebben a beszélgetésben Berecz Balázs (Access4You), Pistyur Veronika (Bridge Budapest, Oktogon Ventures) és Csősz András arról beszélgetnek, hogyan lehet egy vállalkozásban skálázható értékesítési rendszert építeni, automatizálni a folyamatokat és hatékonyan használni az AI lehetőségeit.
AI-powered sales CRM a pörgős üzleti élethez
A Pipedrive CRM magyar nyelven, AI-val segít kezelni a leadeket és ügyleteket, automatizálni a sales folyamatot, hogy végre az értékesítésre fókuszálhass. Hivatalos magyarországi Pipedrive Platinum Partnerként végigkísérünk ezen az úton!
Ingyenes CRM és rendszerépítési workshop
Ha szeretnéd megérteni, hogyan lehet a saját vállalkozásodban egyszerűen és fejlesztő nélkül működő értékesítési rendszert kialakítani, akkor érdemes részt venned valamelyik workshopunkon.
További szakértői cikkek:
• Kérdések, amelyeket érdemes feltenni a CRM kiválasztása előtt
CRM tudástár
Gyakorlati útmutatók CRM rendszerekről, értékesítési folyamatokról, automatizációról és AI-ról.
Felhasznált források:
• HubSpot State of CRM Report
• Salesforce State of Sales Report
Találkozzunk egy online meeting keretében, hogy megismerjük az elképzelésedet és beszéljünk a lehetőségekről! Elérhetőségeink:
Telefon: +36 20 528 68 67
E-mail: hello@salesandworkflow.hu
Címünk: Pipedirve tréning stúdió
1112 Budapest, Budaörsi út 153, Fonte Irodaház I. em.
A Pipedrive hivatalos magyar partnereként segítünk neked a beállításban is, ha elakadnál.
© 2022 All Rights Reserved - Sales and WorkFlow Tanácsadó Kft.
Kapcsolatfelvétel: hello@salesandworkflow.hu
Adatvédelmi és cookie szabályzat